サービスとは「おもてなし」と考える

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高校時代の同級生であり、経営者であり、ビジネスパートナーでもある友人から一冊の本をお薦めされました。リクルートワークス編集部が編集し、英治出版から出版されている「おもてなしの源流」という本です。

「おもてなし」というと、「旅館」や「割烹」、「茶道」や「華道」などの日本流のサービスや文化を思い浮かべるかも知れません。私も「おもてなし」というものはそういうものだと思っていました。

最近、海外のホテルでは、日本流の「おもてなし」を従業員に指導しているという報道を最近見かけました。日本流のきめ細かで繊細な接客は、海外の人たちにも評判が良い証だと言えます。逆に、リッツカールトンホテルのように外資のホテルだけれども、素晴らしいサービスを提供してくれるところもあります。

本書でも語られていましたが、「サービスを日本語に直すとおもてなし」となるのかもしれないですね。私もサービス業を行う身として、本書を読んでいて、耳が痛くなる思いをする箇所が多々ありました。人になにかを「おもてなし」するということの大切さを、初めて認識させられた気がします。

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おもてなしの三位一体

本書で、編集工学研究所の松岡正剛さんが語っていましたが、日本の「おもてなし」とは本来「もてなし」「しつらい」「ふるまい」が三位一体となって初めて実現されるものだったと説いてらっしゃいました。「しつらい」とは季節や趣向に合わせて部屋を調度や花などの飾り付けで整えること、「ふるまい」とはTPOや趣向にふさわしい身のこなしをすることとされています。

しかし、本書でも語られていますが、今の日本には「おもてなし」に必要な要素がほとんど欠けてしまっているのではないかと感じます。人口の都市集中化や核家族化が進むことで「もてなし」を学ぶことも減り、安くてそこそこの品を身にまとうことを大衆化し「しつらい」の気持ちが薄れ、その時々で「ふるまい」を変えるという概念が無くなってきているのではないでしょうか。

「現在欠けているものは<もてなし>だとされているけれど、実際には<しつらい>も<ふるまい>もダメになっています。人を招く、お迎えする、送るなど、その人のためにすべきことが連携せず、バラバラになっているからです。

<しつらい>ではインテリアが発展したため、かえってTPOに応じたありようを自分で考えることを忘れてしまいましたね。結果として<現(うつつ)>を表現するところまで行かず、テーブルセッティング程度にとどまっています。

<ふるまい>は、料理に対して自分がどういう行為をするかということまで付随してくるもの。お茶漬けを勧めるか、お鮨なのか、それともお菓子だけか。モノだけが変わるのではなく、同時にふるまいも変わらなくてはいけない。濃茶と薄茶を点てて出すときのふるまいが違うのと同じです。モノを出すタイミング、添えられる言葉、言葉にふさわしいふるまい。それらはかつて、当たり前のように連動していたけれど、今はすっかり切り離されてしまっているのが問題です。

<もてなし><しつらい><ふるまい>に本当に必要なのは、<持ち合わせ><間に合わせ><取り合わせ>を自分で考えることです。侘び茶で言う<侘ぶ>とは、<手持ちに良いものがない>ことが前提。足りないから、持ち合わせ、間に合わせで工夫し、精一杯のおもてなしをする。それが素晴らしいもてなしとなるわけです。」

引用元 : おもてなしの源流 P.124~125

忘れてはいけない「おもてなし」の心

私自身反省すべき点が多いなと感じましたが、「おもてなし」の心を持つためには相手の立場になって考えるということも必要だと考えました。いくら自信があっても、何かをサービスする精神・・・「おもてなし」の精神が無いと、相手に満足してもらうことが難しいのではないかと思います。

最近は電機メーカーの危機がよく報じられますが、そういった企業から発表される新商品を見ていても、「誰が喜ぶか製品なのか、ちゃんと考えられているのか?」と思うことがしばしばあります。それはネットの声を見ていても同様の意見です。技術ばかりが先行して商品開発が行われた結果、結局誰も欲しがらない自己満足的な商品が出来上がってしまっているのではないでしょうか。

私は基本的に仕事をする場合には、型ももちろん大事にしていますが、オーダーメイドであることを重要視しています。お客様が欲しがっているものが表面上は「こういうようなもの」と言われることもありますが、潜在的に欲しているものが何か、ヒアリングしていくと実は違っていたりすることがあります。

たくさんあるWEBサービスのように、画一的なものであればブランドもあり人が集まりやすい仕組みだし、価格も抑えられるかもしれないですが、本質的に実現したいことに辿り着けないこともあるかもしれないと思います。時代は定期的に流れが変わるものですが、その流れが変わるタイミングに来ているのかもしれないですね。

しかし、「おもてなし」の心はいつの時代でも忘れてはいけないと肝に銘じて生きていきたいと思います。

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もぐ
年齢 : 30代半ばの1児の新米パパ。ITネットワークから始まり、WEBディレクター、WEBシステム系のプロマネ、データ分析など色々やってるエンジニアです。WordPress、Webサービス構築、BIツール、IoTなどがトレンド。新しくて面白い仕事募集中。
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